Prvá negatívna recenzia bolí. Človek do ubytovania vloží roky práce a potom príde niekoľko riadkov od neznámeho človeka, ktoré uvidia stovky ľudí. Prvá reakcia býva buď sa brániť, alebo to radšej ignorovať.

Obe sú chyba. A dobrá správa je, že správne zvládnutá negatívna recenzia vám dôveru neubere. Často ju dokonca pridá.

Odpovedajte na všetky, nielen na tie negatívne

Na Donovaloch sme odpovedali na každú jednu recenziu. Aj na tú, kde bolo napísané iba „Super, ďakujeme“. Znie to ako zbytočná práca, ale má to dva dôvody.

Prvý je, že profil, kde má odpoveď len päť negatívnych recenzií, vyzerá podľa toho. Je z neho vidieť, že majiteľ reáguje iba vtedy, keď sa bráni. Keď odpovedáte všetkým, tá jedna odpoveď pod kritikou nevytrčí a nepôsobí ako výkrik.

Druhý dôvod je dôležitejší. Odpoveď nepíšete pre človeka, ktorý recenziu napísal. Ten je už doma a väčšinou sa k nej nevráti. Píšete ju pre nasledujúcich päťdesiat ľudí, ktorí si váš profil prečítajú a rozhodujú sa, či u vás strávia dovolenku. Toto je jediný čitateľ, na ktorom záleží.

Keď má hosť pravdu

Ak je kritika oprávnená, najhoršie, čo môžete urobiť, je hľadať výhovorky. Ľudia rozoznajú vyhováranie na prvý pohľad a ihneď strácate viac, než bola pôvodná sťažnosť.

Funguje presný opak. Uznať to, ospravedlniť sa a hlavne povedať, čo ste už zmenili. Rozdiel medzi „mrzí nás to“ a „mrzí nás to, sprchovú batériu sme odvtedy vymenili“ je obrovský. To prvé je fráza, to druhé je dôkaz, že sa u vás veci riešia.

Keď si budúci hosť prečíta kritiku a hneď pod ňou odpoveď, že je to už vybavené, tá recenzia pre neho prestane byť varovaním. Stane sa z nej dôkaz spoľahlivosti.

Keď je recenzia nespravodlivá

Občas príde hodnotenie, ktoré nesedí s realitou. Hosť si pomýli izbu, napíše niečo, čo sa nestalo, alebo vás potrestá za počasie.

Aj vtedy platí jedno pravidlo: krátko, zdvorilo a bez polemiky. Uveďte fakty na pravú mieru, ale nikdy nie útočne. Dlhá obhajoba, aj keď máte stopercentnú pravdu, pôsobí na čitateľa horšie než samotná sťažnosť. Krátka a pokojná odpoveď hovorí sama za seba.

A ešte niečo. Ak je v tom štipka pravdy, priznajte ju. Aj keď je zvyšok recenzie prešpekulovaný, nájsť to jedno zrnko a povedať „týmto máte pravdu a už sme to napravili“ vás postaví do lepšieho svetla než dokonalá obhajoba.

Nepýtajte si od hostí vymazanie recenzie. Pôsobí to zle a portály takýto postup neschvaľujú. Ak recenzia porušuje pravidlá portálu, napríklad obsahuje vulgarizmy alebo osobné útoky, nahláste ju priamo portálu. To je iná cesta než tlak na hosťa.

Kompenzácia: kedy áno a kedy nie

Univerzálne pravidlo neexistuje, rozhoduje závažnosť. Ak išlo o drobnosť, stačí ospravedlnenie a náprava. Ak niečo naozaj pokazilo pobyt, teplá voda, kúrenie, hluk celú noc, potom je na mieste konkrétne gesto.

Podstatné je kedy ho ponúknete. Kompenzácia počas pobytu je slušnosť. Tá istá kompenzácia po zverejnení recenzie už vyzerá ako kúpa mlčania. Preto sa vypláca riešiť veci na mieste, kým je hosť ešte u vás.

Najlepšia obrana je predchádzať

U nás platila jedna zásada: keď hosť niečo vytkol, na druhý deň to už bolo vyriešené. Chýbajúci fén, kanvica, čokoľvek. Veľká časť negatívnych recenzií totiž nevzniká z toho, že sa niečo pokazilo, ale z toho, že sa to nikto neponáhľal spraviť.

Pomáha aj jednoduchá vec: opýtať sa hosťa v priebehu pobytu, či je všetko v poriadku. Človek, ktorý má kam povedať svoju výhradu, ju väčšinou nemusí písať na internet.

A nakoniec, pýtajte si recenzie od spokojných hostí. Najlepší moment nie je až po odchode, ale priamo pri odchádzaní, keď sa s hostími lúčite. Vtedy najlepšie vycítite, ako pobyt prebehol.

Zvoliť si však treba, koho o to požiadate. Ak z hosťa cítite, že bol naozaj spokojný a jeho hodnotenie bude päť hviezdičiek na Google alebo desať z desiatich na Bookingu, pokojne sa ozývajte. Ak by to malo byť osem z desiatich, radšej to neriskujte. Priemerné hodnotenie navyše vám celým profilom pohne nadol.

Záver

Profil bez jedinej výhrady pôsobí na skúseného čitateľa podozrivo. Niekoľko kritických recenzií s pokojnými a vecnými odpoveďami je dôveryhodnejších než stena samých desiatok.

Odpovedajte na všetky, rýchlo, krátko a bez emócií. Priznajte, čo treba priznať. A nezabudnite, že nepíšete tomu, kto vás skritizoval, ale tomu, kto to bude čítať o mesiac a rozhodovať sa, kde strávi dovolenku.